Área de Clientes
Plataformas que brindan soporte, monitoreo y requisiciones extras a tu servicio
Manual del Cliente de SOMNET:
Su Guía Estratégica de Servicio
Bienvenido al Centro de Clientes de SOMNET. Más que un proveedor, nos consideramos su socio estratégico en un mundo digital en constante evolución. Hemos creado este manual como una extensión de nuestro compromiso con su éxito, ofreciéndole una guía clara, transparente y detallada para gestionar todos los aspectos de su servicio.
Nuestro objetivo es empoderarlo. Aquí encontrará no solo cómo resolver incidencias, sino también cómo planificar el crecimiento, optimizar sus recursos y aprovechar al máximo la tecnología de punta que ponemos a su disposición. Su tiempo es valioso, y esta herramienta está diseñada para optimizarlo.
1.1. Autodiagnóstico Rápido (Primeros Pasos) Antes de levantar un ticket, le recomendamos realizar estas verificaciones que solucionan el 80% de las incidencias comunes:
- Ciclo de Energía (Reinicio Profesional): Desconecte nuestros equipos (router, antena, switch) de la fuente de alimentación. Espere 60 segundos completos para asegurar que todos los componentes se descarguen. Vuelva a conectar el equipo y espere 3-5 minutos a que reinicie completamente.
- Verificación de LEDs Indicadores: Observe las luces de nuestros equipos. ¿Están encendidas? ¿Parpadean de forma normal? Consulte nuestra guía visual de LEDs en somnet.com.mx/leds para interpretar su estado.
- Prueba de Conexión Directa: Si es posible, conecte un ordenador directamente al router de SOMNET con un cable de red. Esto nos ayuda a descartar problemas con su red interna (Wi-Fi, switches internos, etc.).
1.2. Cómo Levantar un Ticket de Soporte (Canales Oficiales) Para garantizar un seguimiento adecuado, toda solicitud debe generar un número de ticket.
- Canal Preferente – Portal de Cliente (cliente.somnet.com.mx):
- Acceso: Ingrese con sus credenciales.
- Creación: Vaya a “Soporte” -> “Crear Nuevo Ticket”.
- Clasificación: Elija la categoría del problema (e.g., “Sin Servicio”, “Intermitencia”, “Baja Velocidad”). Esto acelera la asignación a un especialista.
- Detalle: Proporcione la siguiente información para una resolución más rápida:
- ID del servicio afectado.
- Resultados del autodiagnóstico previo.
- ¿Desde cuándo ocurre el problema?
- ¿Afecta a todos los usuarios o solo a algunos?
- Seguimiento: Podrá ver el estado de su ticket en tiempo real y añadir comentarios.
- Canal Secundario – Correo Electrónico (soporte@somnet.com.mx):
-
- Ideal para solicitudes no urgentes o para añadir información a un ticket existente.
- Asunto: [Criticidad: Baja/Media/Alta] – Falla en [Servicio] – [Nombre de su Empresa / ID de Cliente]
- Contenido: Por favor, incluya la misma información detallada que se solicita en el portal.
- Canal de Emergencia – Línea Telefónica (722 167 5865):
- Uso exclusivo para fallas críticas que detengan por completo la operación de su negocio (caída total del servicio).
- Tenga a la mano su ID de Cliente para agilizar la atención. Nuestro operador le proporcionará un número de ticket verbalmente.
1.3. Niveles de Servicio (SLA) y Escalación
- Criticidad Alta (Caída Total): Tiempo de respuesta inicial < 30 minutos.
- Criticidad Media (Degradación del Servicio): Tiempo de respuesta inicial < 2 horas.
- Criticidad Baja (Consultas): Tiempo de respuesta inicial < 4 horas hábiles.
- Proceso de Escalación: Si siente que su ticket no está recibiendo la atención adecuada, puede solicitar una escalación a través del Portal de Cliente, mencionando su número de ticket y el motivo. Esto notificará directamente a un supervisor de área.
2.1. Asesoría para Nuevos Proyectos y Expansión Su crecimiento es el nuestro. Nuestro equipo de ingeniería le apoya en:
- Diseño de redes para nuevas oficinas o sucursales.
- Implementación de soluciones de redundancia (enlaces de respaldo).
- Proyectos de seguridad perimetral (CCTV, Firewalls).
- Migración a soluciones de fibra óptica.
- Proceso: Contacte a su Ejecutivo de Cuenta para agendar una “Sesión de Estrategia Tecnológica” sin costo.
2.2. Solicitud de Cotización (Nuevos Servicios y Upgrades)
- Formulario en Línea (somnet.com.mx/cotizacion): La forma más eficiente. El formulario inteligente le guiará para que nos proporcione toda la información necesaria (ubicación, tipo de servicio, ancho de banda, requerimientos especiales).
- Contacto Directo: Hable con su Ejecutivo de Cuenta para un trato personalizado, especialmente para proyectos complejos o licitaciones.
2.3. Validación de Cobertura y Estudios de Factibilidad
- Mapa Interactivo (somnet.com.mx/cobertura): Verifique al instante nuestra cobertura de fibra óptica y microondas.
- Estudio de Factibilidad sin Costo: Si su ubicación está fuera del área marcada, no significa que no podamos llegar. Envíe la ubicación precisa a cobertura@somnet.com.mx. Realizaremos un análisis técnico detallado sobre la viabilidad de extender nuestro servicio.
3.1. Pagos y Facturación
- Portal de Cliente: Es su centro financiero. Consulte, descargue y pague sus facturas en un solo lugar.
- Notificaciones: Recibirá recordatorios automáticos 5 días antes de su fecha de vencimiento.
- Aclaraciones y Disputas: Si tiene alguna duda con un cargo, por favor levante un ticket administrativo a través del portal en la sección “Facturación” antes de su fecha de vencimiento para evitar la suspensión del servicio.
3.2. Monitoreo de Consumo y Rendimiento
- Acceda al Portal de Cliente -> “Monitoreo de Servicios”.
- ¿Qué puede ver?:
- Consumo de Ancho de Banda: Gráficas en tiempo real e históricas para identificar picos de uso.
- Latencia y Jitter: Indicadores clave de la calidad y estabilidad de su conexión.
- Utilidad: Esta herramienta es fundamental para planificar upgrades. Si constantemente observa un consumo cercano al 100% de su capacidad, es momento de contactar a su ejecutivo.
4.1. Filosofía de Mantenimiento En SOMNET, no esperamos a que ocurran los problemas. Creemos en el mantenimiento proactivo para garantizar la máxima disponibilidad de su servicio. Esto incluye actualizaciones de firmware, optimización de nodos y mejoras en la infraestructura.
4.2. Ventanas de Mantenimiento Programado
- Comunicación Anticipada: Todos los mantenimientos programados que puedan afectar su servicio le serán notificados con al menos 72 horas de anticipación vía correo electrónico a los contactos técnicos registrados.
- Horarios de Bajo Impacto: Estas ventanas se programan siempre en horarios de baja afectación (generalmente entre las 00:00 y las 04:00 AM).
- Calendario de Mantenimiento: Puede consultar un calendario público de mantenimientos programados en el Portal de Cliente para su planificación.
4.3. Notificaciones de Incidencias Generales En el caso poco probable de una incidencia masiva en nuestra red, seremos transparentes. Publicaremos el estado del servicio en una página pública (status.somnet.com.mx) y enviaremos comunicaciones proactivas a los clientes afectados, informando sobre la causa y el tiempo estimado de restauración.
5.1. Nuestro Compromiso con una Red Limpia La seguridad y el rendimiento de nuestra red son una responsabilidad compartida. SOMNET monitorea activamente la red para detectar y mitigar amenazas como ataques de denegación de servicio (DDoS), spam y propagación de malware.
5.2. Política de Uso Justo (PUA)
- Este documento, disponible en somnet.com.mx/pua, detalla las actividades prohibidas en nuestra red (e.g., envío masivo de correo no solicitado, alojar contenido ilegal, etc.). El objetivo no es limitar su uso, sino proteger la integridad de la red para todos nuestros clientes.
5.3. ¿Qué hacer si sospecha de un problema de seguridad?
- Si su red está experimentando un comportamiento anómalo que sugiere un ataque o una infección, levante un ticket de soporte inmediatamente con la categoría “Incidente de Seguridad”.
- Nuestro equipo de seguridad (NOC) puede ayudarle a analizar el tráfico y ofrecerle recomendaciones para mitigar el problema.
5.4. Recomendaciones de Seguridad para el Cliente
- Aconsejamos a todos nuestros clientes mantener sus equipos (firewalls, servidores) actualizados con los últimos parches de seguridad.
- Considere la implementación de un firewall de siguiente generación (NGFW) para una protección avanzada. Pregunte a su ejecutivo sobre nuestras soluciones de seguridad gestionada.
Ponemos a tu disposición las siguientes plataformas
